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29 de Março de 2020

Consumidor - qual é a real?

Consumidor - conformismo ou falta de acesso a mecanismos eficientes

Antonio Carlos Fernandes, Advogado
há 2 meses

Postei uma queixa no portal Reclame Aqui contra a empresa NET - Serviços de Telefonia, TV e Internet. Curioso, fui olhar as estatísticas da referida empresa. Qual não foi meu espanto ao constatar que ela recebeu quase 70.000 reclamações em apenas um ano! E esse número não é fruto da união de várias reclamações em vários órgãos ou portais. Nada disso! Este número é referente unicamente ao portal Reclame Aqui. Para maior espanto ainda, sabem qual é o índice de resposta das reclamações recebidas? Zero. Isso mesmo, zero. A empresa não responde e não atende às reclamações dos seus consumidores.

O que impressiona neste assunto, é que a NET não é um caso isolado. Várias empresas líderes em setores importantes transgridem diariamente o Código de Defesa do Consumidor. São casos flagrantes de descaso, ineficiência, incompetência e, por que não dizer, de infração consciente e deliberada das leis.

A partir dessa constatação, fui para o segundo passo - multas e punições. E, por incrível que pareça, cheguei no mesmo número acima, ou seja, zero. Estas empresas não são sancionadas, não sofrem punições, não recebem multas e, quando recebem, são migalhas perto do poderio econômico destas instituições.

E aí chegamos no tema do artigo - o que acontece com o consumidor brasileiro? Ele está tão acostumado a ser humilhado nas relações de consumo que já se conformou com a incompetência e descaso do mercado para consigo? Ou o seu inconformismo não encontra abrigo nos organismos que deviam representa-lo? Seriam os órgãos que deviam zelar pela regulação das relações de consumo coniventes com as práticas danosas? Sim, porque é impossível que não haja uma única punição vultosa documentada contra qualquer empresa de prestação de serviços neste país.

A Bradesco Saúde, por exemplo, manipula os dados de seu contrato, omite cláusulas e informações de seus clientes e não há qualquer providência da Agência Nacional de Saúde no sentido de punir severamente esta conduta. As empresas de TV a cabo manipulam suas grades de tal forma que o consumidor seja obrigado a assinar vários pacotes complementares para ter o mesmo tipo de programação. Para ter esportes, por exemplo, o consumidor tem que assinar o pacote regular, o pacote de esportes e o pacote de séries! Sim, de séries, porque os jogos dos principais times do Campeonato Espanhol só passam na Fox Premium! Isso é ridículo. Na hora do cancelamento, então, aí é caos total, com um sem fim de exigências, páginas e sub-páginas para se conseguir preencher um simples cadastro que leva a uma promessa de contato futuro. Absurdo total!

E isso só acontece pelo relaxamento na fiscalização e punição de infratores. No Brasil, o índice de multas às transgressões ao Código de Defesa do Consumidor é baixíssimo. E, como já dito, quando acontecem são irrisórias, o que faz compensar o crime.

Eu acredito que o consumidor deveria levar adiante suas queixas. Se as 70.000 reclamações não atendidas pela NET tivessem se transformado em 70.000 ações de indenização no valor de 50.000 reais cada uma, seriam 3 bilhões e meio em indenizações. Faz, no mínimo, a empresa começar a se coçar. Ou fechar as portas.

Entretanto, enquanto houver essa indolência, essa falta de iniciativa de ir atrás dos direitos que o Código de Defesa do Consumidor faculta, essas empresas vão continuar exatamente como estão agindo, descaso total ao consumidor, com o beneplácito dos órgãos de fiscalização.

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